近日，有網(wǎng)友爆料稱海底撈在會員系統(tǒng)里私下給顧客貼標簽，其中主要包含體貌特征和個性需求等，還有顧客被打上了“喜歡在APP上投訴”的標簽。

對此，海底撈回應稱，為了持續(xù)提升和優(yōu)化顧客的個性化服務需求，門店管理人員可以在會員系統(tǒng)中對顧客就餐的個性化需求進行補充，但禁止對顧客體貌特征進行備注。

我們可以看一下海底撈的會員信息系統(tǒng)，收集了哪些信息：

1、基本信息類：如昵稱、姓名、電話、郵箱、性別、生日、年齡段。

2、會員信息類：如會員級別、撈幣、折扣、歸屬門店、

3、消費信息類：消費總金額、就餐類型、總到店次數(shù)、月均到店次數(shù)、本店到店次數(shù)、全公司到店次數(shù)、平均單次消費金額、本店到店頻率、全公司到店頻率、就餐時間段、排名等。

4、個性信息類：如喜好菜品前五名、個性需要前五名、體貌特征、歷史個性需要、歷史體貌特征。

大家都對前3項信息習以為常，輿論焦點在于“客戶的體貌特征”和“喜歡在APP上投訴”這兩個標簽，即第4類的個性信息。

“喜歡在APP上投訴”這個標簽，本意可能是提醒要注意服務質(zhì)量，但卻事與愿違。

給客戶打個標簽很容易，但如果只是簡簡單單的做個標注了事，難免把會員管理形式化，起不到應有的效果，也達不到設立這個標簽的目的。

商家能否把投訴問題拆解開來，客戶喜歡投訴。她為什么投訴？投訴的是什么？是產(chǎn)品？是服務？是就餐環(huán)境？還是價格？接到投訴時，一線員工如何處理，做了哪些臨時應對？有沒有比較成型的類似問題的應對措施。如果沒有，企業(yè)是否應該著手進行整理和總結(jié)，以便第一時間緩解、平復客戶的情緒，避免投訴事件的激化。了解了投訴的原因以后，企業(yè)的應對措施又是什么？

投訴逐層拆解，問題逐個解決，讓客戶來幫企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身看不到的問題，才能進一步提高企業(yè)的競爭力。顯然，能否把每一次投訴都轉(zhuǎn)化為企業(yè)提升的契機，非?？简炂髽I(yè)的自我驅(qū)動能力。

事實上，其實我們每個人都被打了無數(shù)的標簽。

商家要想實現(xiàn)更大的營收，了解客戶的精準需求就非常重要。

要了解客戶的精準需要，就不得不提“用戶畫像”，即用戶信息標簽化，通過收集用戶的社會屬性、消費習慣、偏好特征等各個維度的數(shù)據(jù)，進而對用戶或者產(chǎn)品特征屬性進行刻畫，并對這些特征進行分析、統(tǒng)計，挖掘潛在價值信息，從而抽象出用戶的信息全貌。

有了這些數(shù)據(jù)，商家就可以非常精準的鎖定目標客群，從而達到事半功倍的營銷效果，也讓產(chǎn)品的設計和生產(chǎn)有的放矢。

縱覽成功的產(chǎn)品案例，他們服務的目標用戶通常都非常清晰，特征明顯，在產(chǎn)品上就是專注、極致，能解決核心問題。比如蘋果的產(chǎn)品，一直都為有態(tài)度、追求品質(zhì)、特立獨行的人群服務，贏得了很好的用戶口碑及市場份額。

又比如豆瓣，專注文藝事業(yè)十多年，只為文藝青年服務，用戶粘性非常高，文藝青年在這里能找到知音，找到歸宿。

所以，給特定群體提供專注的服務，遠比給廣泛人群提供低標準的服務更接近成功。

其次，用戶畫像可以在一定程度上避免產(chǎn)品設計人員草率的代表用戶。代替用戶發(fā)聲是在產(chǎn)品設計中常出現(xiàn)的現(xiàn)象，產(chǎn)品設計人員經(jīng)常不自覺的認為用戶的期望跟他們是一致的，并且還總打著“為用戶服務”的旗號。這樣的后果往往是：我們精心設計的服務，用戶并不買賬，甚至覺得很糟糕。

說到產(chǎn)品的設計，華為任正非的內(nèi)部講話，言猶在耳：“誰來呼喚炮火，應該讓聽得見炮聲的人來決策。”

那么如何讓產(chǎn)品的設計部門聽到“炮聲”？一方面，設計人員應該親臨一線，另一方面就需要精準的客戶畫像。

海底撈對于個性標簽的設置，是否真的讓他們的產(chǎn)品設計聽到了炮聲。聽到了炮聲以后，后方的炮火是否進行了精準的修正、支援以及覆蓋——這是每一位企業(yè)管理者都應認真思考的問題。